山西现代女子医院服务培训启动中

应山西现代女子医院邀请，本公司将对山西现代女子医院做一次对全员三百余员工的服务理念的培训，培训围绕着如何把星级酒店、航空公司、外资医院的服务理念引入山西现代女子医院来。本次大概纲要如下：

☆医院服务意识

一、为什么要有服务顾客的意识
二、顾客是怎样失去的—服务的重要性！
三、顾客要什么——服务关键因素
四、顾客服务的等级
五、客户满意度-CS策略

六、外资医院是怎么做的？

七、美国医院服务啥模样？

1、患者看病：享受一条龙服务

2、护士笑容：经过专门培训

3、医生决策：病人完全信赖

八、医院服务革新的方法

1 ．改变员工的惯性

2 ．克服员工的惰性

3 ．合理利用内外压力进行规划和培训

☆医院里的星级服务

一、关于星级服务的应当阐明的几个问题：

（一）什么是服务？

（二）什么是星级服务？

（三）星级服务有什么意义？

（四）“星级服务”该如何界定？

二、医院内的优质服务

（五）如何提升达到“星级”标准？

三、措施：三强化

①强化学习：

②强化执行：

③强化改进：

（六）未来服务理念的趋势及努力方向

四、空姐式医院服务

☆医院服务策略及礼仪

一、医院服务策略

（一）直接服务：

（二）院内支持服务：

1、门诊部服务：

2、急诊部服务：

3、住院部服务：

4、护理服务

二、礼仪的一般概要

三、医院服务礼仪的地位及作用

四、基本礼仪

五、医院服务中的礼仪体现

国内外资医院的服务，美国医院的服务，著名五星级酒店的服务，航空公司的服务，其它优秀医院的服务，其它地方女子医院服务实例，著名企业的服务。

最后安排测试，对本次培训的测试。（一）现场提问；（二）写一篇文章，依据本职工作，写一篇关于根据本职实际情况，如何提高自己服务水平的文章，字数不少于两千字。