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福建泉州XX博爱医院医疗服务体系建设及医院服务培训项目 福建XXX医院服务培训计划 一、培训目的 1、让员工重视服务，认识企业医院优质服务的重要性，提高服务质量 2、明确患者就医需求，使员工重新认识医患关系 3、使员工系统了解顾客满意服务相关知识 4、明确一线医护人员的服务技巧及行为，使员工了解掌握优质顾客服务艺术 5、企业医院如何进行顾客满意服务的管理 6、如何把五星酒店、航空公司、外资医院的服务理念引入医院 二、培训对象 医院全体一线员工及主要负责人 三、主讲人介绍 XXX，锐智光华管理咨询公司高级咨询师，高级培训讲师，中国科学院管理学院EMBA，曾任北京某外资医院内科医师、北京中科纵横发展企业医院、北京有心邦咨询公司任咨询顾问、《中国大百科全书》出版社兼职顾问，现任中国专家科技经济咨询中心咨询顾问，英国伦敦城市行业协会（简称C&G）国际管理培训师，业内资深战略顾问。曾给山西现代女子医院、网通、山西美特好、等做过培训，理论成就：首创《无形价值论》、创新型团队建设、危机管理等。曾参与国务院课题研究、北京华旗、柯达、北京华普超市、哈药集团等重大咨询项目。 四、培训阶段
五、初步培训大纲 ☆医院服务意识 一、为什么要有服务顾客的意识 二、顾客是怎样失去的—服务的重要性！ 三、顾客要什么——服务关键因素 四、顾客服务的等级 五、客户满意度-CS策略 六、外资医院是怎么做的？ 七、美国医院服务啥模样？ 1、患者看病：享受一条龙服务 2、护士笑容：经过专门培训 3、医生决策：病人完全信赖 八、医院服务革新的方法 1 ．改变员工的惯性 2 ．克服员工的惰性 3 ．合理利用内外压力进行规划和培训 ☆医院里的星级服务 一、关于星级服务的应当阐明的几个问题： （一）什么是服务？ （二）什么是星级服务？ （三）星级服务有什么意义？ （四）“星级服务”该如何界定？ 二、医院内的优质服务 （五）如何提升达到“星级”标准？ 三、措施：三强化 ①强化学习： ②强化执行： ③强化改进： （六）未来服务理念的趋势及努力方向 四、空姐式医院服务 ☆医院服务策略及礼仪 一、医院服务策略 （一）直接服务： （二）院内支持服务： 1、门诊部服务： 2、急诊部服务： 3、住院部服务： 4、护理服务 二、礼仪的一般概要 三、医院服务礼仪的地位及作用 四、基本礼仪 五、医院服务中的礼仪体现 结合案例： 国内外资医院的服务，美国医院的服务，著名五星级酒店的服务，航空公司的服务，其它优秀医院的服务，现代女子医院服务实例，著名企业的服务。 培训绩效考核： 最后安排测试，对本次培训结果的测试。（一）现场提问；（二）写一篇学习心得，依据本职工作，写一篇关于根据本职实际情况，如何提高自己服务水平的文章，打分。 培训实施方案及咨询建议书 根据具体情况做出有针对性的培训后具体实施方案及医院发展的咨询建议书。 六、培训安排 需要经双方协商，预定具体培训日期；此为两天的培训课程。看分批次及课程精细度情况商谈。
七、
培训方式
八、
相关准备 九、 讲课费用 XXXX元/天，一天七课时，不含差旅费。其中包括培训方案制订，人手一册培训教材编制，学习手册，电脑PPT，培训实施方案，发展咨询建议书，讲课费等。 十、最近相关培训 临汾网通全年全地区全员培训 山西现代女子医院全体员工服务培训 南昌华夏医院服务培训 临汾市医院服务培训 台湾富士康工业（太原）集团中高层领导管理艺术及生产管理培训 运城食品公司中高层营销管理培训 省妇幼保健院全体员工培训 山西美的电器培训 平遥丽泽苑国际大酒店服务培训 山西波导通讯销售有限公司领导力培训 山西日报集团整体培训 山西电建三公司领导力培训 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 相关咨询案例： 太原通天大厦五星级酒店筹建项目 平遥丽泽苑国际大酒店全面管理咨询项目 山西日报集团企业文化人力资源管理咨询 长治昂生医药集团企业文化人力资源管理咨询 太原宇信商留有限公司营销管理咨询 榆次亿力达液压机械有限公司全面管理咨询项目 山西省通信公司主辅分离改制重组咨询项目 侯马新天国美电器咨询诊断及营销咨询项目 山西宏艺首饰股份有限公司改制及战略咨询项目 古交市人民体育场招商融资项目 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 十一、联系方式 公司名称：太原锐智光华医院管理咨询有限公司 地 址：山西*太原*府西街140号（市产权交易市场） 邮 编：030002 联系电话：0351-4227091 2020259 4227061 8199239 传 真: 0351-4227061 4227091
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