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福建福州某医院医疗服务体系建设及医院服务培训项目 福州XXX医院服务体系建立项目建议书 一、项目开展的背景情况 前期，福州XXX医院企业部兼总经办负责人在网上获知本公司给山西现代女子医院做过服务体系建议的咨询项目，医院目前的知名度已经基本覆盖，现在的目标是加强医院的美誉度，并逐步培养患者的忠诚度。 二、客户目前基本情况介绍 该医院原本属一于福州市区里的一个区医院，于2002年改制，改制以来一直没对服务这块进行正规的培训，由于制度上的缺陷和改制遗留编制人员的影响，现在医院的服务状况还处于原来公立医院的水平。然而随着现在全国医院民营化改制后市场竞争的激烈程度加剧，该医院的的竞争对手在服务这块却有了一定水平的提升，相比之下处于劣势情况下。该医院希望是的通过种种措施确实提高医院的整体服务水平。其中对员工进行培训仅仅是一点，该医院还希望可以有确实有效的监管、考核等制度体系，或者其他有效措施来巩固培训成果。就是针对整个医院“如何提高服务水平”这个问题上，做一咨询项目，出些具体可操作方案。 三、客户急需解决的关键问题及要求 该医院服务的目标客户是老百姓，不是贵族，没有必要太高端，也不需要过分热情，这样容易给人造成一种献殷勤另有所图的错觉，本次的目标是要能做到：（1）主动帮助；（2）礼貌待人；（3）耐心细心的接受咨询；（4）绝对不允许和患者发生争执：（5）医生能够通过说话技巧让患者接受所谓的“大处方”，要改变医护人员头脑里患者是前来“求医问药”的观念，转变为“患者是医护人员的衣食父母”这种市场观念。 四、我们的观点、总体咨询思路 通过外部管理智囊顾问团队，以旁观者身份进入医院，将整个服务体系建立完善起来，着重于通过整个咨询过程及培训等方式，培养医院服务理念，既授人以鱼，又授人以渔，而不是光光只买鱼。 本公司对医院的服务体系的认识，主要包括以下几点： （一） 医院工作人员态度：医生服务态度，主管、上级医师服务态度，护理人员服务态度及一般接待人员服务态度，检验人员态度放射科人员态度，取药师态度及及时程度等等。 （二） 医疗方便周全程序：住院处、接待处，医院内张贴告示，工作满意情况，出入病房是否得到接待，护士是否听到铃声及时到床边，护士是否经常巡回，对医疗护理是否放心，护士是否按时指导服药，能否耐心回答治疗疑难，能否得到详细住院介绍，科室设置等情况执行行医指示，情况治疗程度解释，治病资料。 （三） 设施设备卫生环境：设备设施是否完善，卫生状况，座位设施，医院伙食，能否及时提供开水，洗手间设施，空气流通、舒适程度，是否按时供应洗澡水，病房是否安静、整洁。 （四） 收费公开，医患沟通，便民服务等 总体咨询思路： （一） 从医院现在基本情况方面着手，跟据我们对服务咨询的经验得出与其它医院的差距，发现问题所在，得出针对医院原有基础服务体系的解决方案。 （二） 从患者满意度调查方面着手，得出针对前来就医患者对医院整体满意度的情况，发现问题，得出针对患者对医院的要求及顾客满意度（CS策略：customer satisfaction）的解决方案。 （三） 针对人：从工作流程上将一整套规范服务工作流程标准化。制订出针对每个岗位的《本职工作服务标准化手册》，包括标准用语，标准服务态度，标准工作流程等。 （四） 针对物：跟据医院基本设施情况提出针对医院基本设施情况的解决方案。 （五） 将整个医院服务体系形成一个制度，将各岗位人员的服务水平与绩效考核相挂钩，将制度完善化，提高人员工作积极性。 （六） 企业形象及医院服务体系的完善，将医院的品牌形象建立起来。 工具及手段 l 借鉴山西现代女子医院的整套服务体系。 l 借鉴我们在省妇幼保健院及其它医院的咨询经验，对医院行业的认识。 l 借鉴本公司对外资医院服务体系的研究成果。 l 与新加波宏见管理咨询公司合作借鉴新加波等国外优秀医院的服务体系。 五、总体项目目标 （一）科学配置人员，全方位构建服务网络 （二）制定服务规范，强化服务意识 （三）完善器械设置，提供一流的服务条件 （四）完善培训体系，强化服务技能 （五）提高服务水平，塑造医院形象 （六）为患者提供全面的解决手段，全面的服务范围，全程的诊疗项目，全程的服务内容。 福建XXX医院服务培训计划 一、培训目的 1、让员工重视服务，认识企业医院优质服务的重要性，提高服务质量 2、明确患者就医需求，使员工重新认识医患关系 3、使员工系统了解顾客满意服务相关知识 4、明确一线医护人员的服务技巧及行为，使员工了解掌握优质顾客服务艺术 5、企业医院如何进行顾客满意服务的管理 6、如何把五星酒店、航空公司、外资医院的服务理念引入医院 二、培训对象 医院全体一线员工及主要负责人 三、主讲人介绍 XXX，锐智光华管理咨询公司高级咨询师，高级培训讲师，中国科学院管理学院EMBA，曾任北京某外资医院内科医师、北京中科纵横发展企业医院、北京有心邦咨询公司任咨询顾问、《中国大百科全书》出版社兼职顾问，现任中国专家科技经济咨询中心咨询顾问，英国伦敦城市行业协会（简称C&G）国际管理培训师，业内资深战略顾问。曾给山西现代女子医院、网通、山西美特好、等做过培训，理论成就：首创《无形价值论》、创新型团队建设、危机管理等。曾参与国务院课题研究、北京华旗、柯达、北京华普超市、哈药集团等重大咨询项目。 四、培训阶段
五、初步培训大纲 ☆医院服务意识 一、为什么要有服务顾客的意识 二、顾客是怎样失去的—服务的重要性！ 三、顾客要什么——服务关键因素 四、顾客服务的等级 五、客户满意度-CS策略 六、外资医院是怎么做的？ 七、美国医院服务啥模样？ 1、患者看病：享受一条龙服务 2、护士笑容：经过专门培训 3、医生决策：病人完全信赖 八、医院服务革新的方法 1 ．改变员工的惯性 2 ．克服员工的惰性 3 ．合理利用内外压力进行规划和培训 ☆医院里的星级服务 一、关于星级服务的应当阐明的几个问题： （一）什么是服务？ （二）什么是星级服务？ （三）星级服务有什么意义？ （四）“星级服务”该如何界定？ 二、医院内的优质服务 （五）如何提升达到“星级”标准？ 三、措施：三强化 ①强化学习： ②强化执行： ③强化改进： （六）未来服务理念的趋势及努力方向 四、空姐式医院服务 ☆医院服务策略及礼仪 一、医院服务策略 （一）直接服务： （二）院内支持服务： 1、门诊部服务： 2、急诊部服务： 3、住院部服务： 4、护理服务 二、礼仪的一般概要 三、医院服务礼仪的地位及作用 四、基本礼仪 五、医院服务中的礼仪体现 结合案例： 国内外资医院的服务，美国医院的服务，著名五星级酒店的服务，航空公司的服务，其它优秀医院的服务，现代女子医院服务实例，著名企业的服务。 培训绩效考核： 最后安排测试，对本次培训结果的测试。（一）现场提问；（二）写一篇学习心得，依据本职工作，写一篇关于根据本职实际情况，如何提高自己服务水平的文章，打分。 培训实施方案及咨询建议书 根据具体情况做出有针对性的培训后具体实施方案及医院发展的咨询建议书。 六、培训安排 需要经双方协商，预定具体培训日期；此为两天的培训课程。看分批次及课程精细度情况商谈。
七、
培训方式
八、
相关准备 九、 讲课费用 XXXX元/天，一天七课时，不含差旅费。其中包括培训方案制订，人手一册培训教材编制，学习手册，电脑PPT，培训实施方案，发展咨询建议书，讲课费等。 十、最近相关培训 临汾网通全年全地区全员培训 山西现代女子医院全体员工服务培训 南昌华夏医院服务培训 临汾市医院服务培训 台湾富士康工业（太原）集团中高层领导管理艺术及生产管理培训 运城食品公司中高层营销管理培训 省妇幼保健院全体员工培训 山西美的电器培训 平遥丽泽苑国际大酒店服务培训 山西波导通讯销售有限公司领导力培训 山西日报集团整体培训 山西电建三公司领导力培训 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 相关咨询案例： 太原通天大厦五星级酒店筹建项目 平遥丽泽苑国际大酒店全面管理咨询项目 山西日报集团企业文化人力资源管理咨询 长治昂生医药集团企业文化人力资源管理咨询 太原宇信商留有限公司营销管理咨询 榆次亿力达液压机械有限公司全面管理咨询项目 山西省通信公司主辅分离改制重组咨询项目 侯马新天国美电器咨询诊断及营销咨询项目 山西宏艺首饰股份有限公司改制及战略咨询项目 古交市人民体育场招商融资项目 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 十一、联系方式 公司名称：太原锐智光华医院管理咨询有限公司 地 址：山西*太原*府西街140号（市产权交易市场） 邮 编：030002 联系电话：0351-4227091 2020259 4227061 8199239 传 真: 0351-4227061 4227091
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