服务质量 ——管理咨询成功的关键
　

　　•  服务质量和技术质量
　　包括管理咨询业在内的专业服务领域，客户服务的重要性已经成为不争的共识。几乎所有的咨询公司都知道，客户满意取决于良好的服务质量的重要性。但是，一群专业素质很高的优秀人员组成的咨询团队，虽然可以提供技术质量很高的咨询服务，但不一定代表这个团队能提供高质量的服务。服务的技术质量高只能代表公司的资质，而服务产品是通过服务的全过程体现其质量的，因此在专业服务领域，技术质量与服务质量之间不能划等号，技术质量高，不一定得到客户满意。因此客户满意也是衡量服务质量的重要标准。
　　就咨询服务的技术质量而言，其内容相对比较简单。例如一个管理咨询公司拥有一批名牌商学院毕业生，他们具备丰富的企业经验，掌握很多行业知识和信息，可以熟练应用很多商业概念和理论模型。看上去，顺利完成一个咨询项目是顺理成章的事。但实践证明，这还远远不够。就服务质量而言，其内容就复杂的多，并且存在很多不确定因素。它涉及到服务过程中服务提供者的技能和心态、客户的参与和互动、客户的主观性、客户的经验、时间延续的影响、客观环境的影响等等。因此，在服务行业中特别是现代服务业中，好的技术质量并不等于好的服务质量。
　　•  生活中对服务质量的体验
　　举一个生活中的例子可能更容易理解。如今在中国的大城市中，家庭轿车越来越普及，我们对汽车维修服务的经历也越来越多。例如，我刚刚在一家汽车修理厂维修了汽车，一个同事也想维修他的汽车，于是问我，“车修得好吗？”我回答，“现在我开着挺好。看来他们技术不错。”同事接着问，“他们服务好吗？”我该如何回答？好还是不好？修理是服务的重要部分，但它并不代表好的服务。
　　其实，我的同事想问的是，这个汽车修理服务商是否向我提供了除修理以外的其他一系列服务内容是否使我满意。例如，我刚把车开到维修站时，他们是否耐心细致地询问车辆的症状，并能给出对这些症状可能的原因范围；还是简单地让我把车留下，说“回去等着吧，修好了就通知你”，也不告诉我可能会花多少钱；他们的维修工作是否高效快捷；他们是否花时间用我能听懂的语言解释车辆到底出了什么问题及其原因；他们如何排除故障；他们是不是让我感觉到，这项维修工作是他们又一个常规服务项目，还是让我感到他们为了多挣一笔钱迫切需要得到这一单服务项目；在结账时，我是否很容易了解收费内容；在接待我时是否保持了适度的尊重和热情，等等。我也许还会遇到这样的情况，维修时遇到复杂的故障，他们是否想办法和我联系，通报工作进展，并让我参与决定采取哪个解决方案；还是不与我联系，擅自替我做了决定，让我事后总怀疑钱花得值不值；交车时，他们是否忠告我如何避免类似故障再次发生，还是有意避开在维修过程中发现的其他潜在故障，等等。
　　可见，良好的汽车修理服务的实际意义远远不止是修理过程中的精湛技术。他的服务对象不仅是汽车，更重要的是使用汽车的人——客户。出色的全过程服务让客户满意才是最重要的。其实，在大型规范的维修厂越来越多的大城市中，大多数客户很难对出色的技术和合格的技术加以辨别。在选择维修厂时，客户更加注重全过程服务质量，而不仅是维修技术和质量。即使有些客户能够对出色的维修技术和合格技术加以辨别，合格技术已经足以满足他们的需求。人们知道，任何正规的修理厂都能把汽车修好，而不需要花高价到处寻找技术最精湛的维修工去修车。在生活中我们在接受其他服务时，也会经常遇到类似的情形。客户往往从多个纬度评价服务提供商，除了合格的技术标准外，还包括对客户的有效反应、服务态度，以及上面提到的各项非技术服务标准。
　　•  客户对服务质量的感受
　　上述维修汽车的经验似乎与管理咨询服务无关。但从中得到的启示远远超出我们对汽车维修服务行业本身的认识。它适用于所有服务行业，特别是管理咨询行业。提供专业服务的管理咨询公司其实和修理汽车的技工一样，服务对象是客户本身。咨询公司的客户虽然是企业，但是我们面对的是企业中的人，所以我们服务的客户是企业中的人。因此，以上关于汽车修理客户所涉及的问题，在管理咨询服务中都会遇到，而且可以代表客户对管理咨询公司服务质量的感觉，并对提高我们的服务质量具有一定的指导意义。
　　假如，我是咨询服务的客户，我首先会对服务提供商的技术资质提出要求。就像修车一样，我并不是专家。但是，随着时间的推移，就像我可以知道车是不是修好了一样，通过新公司战略的实施，组织机构的运转，资本的运作，改制方案的落实，我可以知道咨询方案是否成功并符合企业实际需求。
　　尽管如此，根据对包括锐智光华咨询公司客户在内的许多接受过咨询服务的企业的了解，即使是经常使用咨询服务产品的客户，他们对服务质量的反应度，远远大于对咨询服务产品技术含量的反应度。客户对咨询方案的主要要求是，它符合企业的实际需求和可实施性。咨询方案中包含的重要理论、概念、思路、模型等等固然重要，但是只有在符合实际和人们能够接受的前提下才算成功。要让企业领导者接受这些理论、概念、思路、模型，光靠咨询顾问的闭门造车是远远不够的，必须通过与客户的深入沟通、交流和思想碰撞才能实现。换言之，管理咨询的服务过程和服务质量主要体现在这些沟通、交流和思想碰撞过程中。给客户提供一项咨询服务，不像提供一个数学公式， 1+1=2 对就是对，错就是错。企业所处的经济环境，社会环境、技术环境、以及管理者自身的观念、思想认识水平的差异，使得咨询服务产品的衡量标准变得非常模糊和不确定，因此专业服务公司都把客户满意作为最重要的服务标准。而客户对咨询服务满意度的主要衡量标准，来自客户对咨询服务全过程中各个服务环节的感觉。在得到真实感觉之前，咨询公司给客户的印象及其使客户对服务产生的期望值将决定客户的满意度。鉴于这些服务环节都必须通过人际交流实现，客户与服务提供商之间的人际关系和相互感觉就显得尤为重要。
　　•  实现客户满意的法则
　　总之，对服务满意的感觉必须通过优良的服务质量来实现。管理咨询服务的过程，在很大程度上是服务提供商对客户对他的服务产品的感觉经验进行把握和管理。总结上面的讨论，我们可以得出这样一个简单的服务行业法则：
　　客户满意 = 客户感知 — 客户期望值
　　就是说，当客户感觉到的服务水平高于他的期望值，他就会满意。相反，如果客户感觉到的服务水平与他的期望值有差异，他就会感到失望。该法则的另一层意义是，无论是客户的感觉还是客户的期望值，实际上都不完全是客观现实的反映，而是人们的一种心理状态和经验感觉。于是，我认为咨询服务面临的最大挑战不仅是如何把方案做得漂亮，而且更重要的是，掌控和把握好客户的心理状态——即客户对咨询服务的期望值和感知度。让客户感知到的服务水平总是大于它的期望值，同时对客户的期望值有一个合理的控制，这样就能达到客户满意的目的。
　　再举一个简单的例子，我第一次去某海滨城市出差，住进一家滨海酒店，离店时随便与服务员聊天，感叹了一番从我的房间瞭望大海的美好感受。半年后，有机会又去这个城市出差，并预订了这家酒店，预定时并没有提出特别要求。当我抵达酒店入住时，接待处的服务员热情地对我说，“先生，给您安排了你上次来时非常喜欢的那个房间，祝您在本酒店生活愉快。”这样的服务完全出乎我的意料，让我非常感激。这就是令人满意的服务。酒店并没有增加投入，只是在服务过程中认真体察客户的细微反应和言谈举止，并对客户信息进行有效管理，因此实现了让客户对服务的感知大于 对服务的期望。
　　•  对服务质量认识的误区
　　对于管理咨询服务也是如此，实现客户满意是项目成功的关键。只有加大客户感知与客户期望之差，才能达到客户满意的目的。而很多咨询顾问在提供咨询服务过程中，还存在一些误区，对服务质量的认识还有待提高。
　　首先，正如前文所说，好的咨询顾问的专业技术水平并不能代表好的服务质量。好的服务质量必须通过咨询顾问与客户的密切沟通合作，让客户真正感觉到服务的价值而且超出他的期望值时，才能真正体现。在实践中，有些咨询顾问过分强调了咨询顾问观点的独立性。作为咨询顾问，维护自己观点的独立性是正确的，但是不能过分强调。在客户不能完全理解你的观点时，虽然客户存在理解水平和知识结构的局限性，但你的方案不能让人理解，就说明它与实际还有一定距离。在这种情况下过分强调自己观点的独立性，其结果只能使项目流产。有些咨询顾问这样说，“要不是客户水平太差不理解我们的方案，我们本来可以完成得很好。”其实，客户不能够感知到你的服务水平和价值，也就谈不上什么满意了。在专业服务领域，许多自以为是的建筑师的失败就在于太沉浸于对自己作品的艺术价值；我们当中失败的咨询顾问也是因为太专注于项目研究的深度和分析的复杂程度。他们没有充分考虑客户接受时的感受。这是咨询服务中脱离实际或“贵族作风”的误区。
　　其次，咨询顾问还应走出只埋头苦干，很少与客户沟通的误区。虽然在现代管理学中，“以客户为中心”是一个非常时髦的话题。但在管理咨询服务中，还应该进一步强调。由于咨询顾问及其工作性质的特殊性，研究分析、方案设计和写作占了很多时间，与客户沟通的时间实际上很少，无形中双方产生了感情和认识上的隔阂。尽管方案可能非常合乎企业的发展实际，但在方案提交之前双方没有充分沟通和交换意见，因而很难一次通过。客户往往这样说，“项目组工作非常努力，但我们不知道他们在干些什么，除了正式的访谈，很少向我们通报项目进展情况。”客户还会说，“对于你们咨询公司来说，这可能是又一个普通的项目，而对我们企业来说，它关系到企业的前途命运，因此我们希望了解的更多一些。”实际上，近年来，甩手掌柜式的客户已经很少了。而迫于市场竞争和企业生存的压力，企业投入高额资金聘请咨询公司为他们提供管理咨询服务，同时怀着一份不安的心情，为了解决企业重大的战略、营销、组织、管理以及投资风险等方面的问题。因此对管理咨询公司的期望值自然很高。在这种情况下，要让客户感受到有价值的服务，是管理咨询公司面对的重大挑战。
　　•  锐智光华经验和努力方向
　　锐智光华咨询在多年的服务实践中，总结出许多保证咨询服务质量的经验。首先，我们在提高咨询顾问的服务意识上给予充分的重视，经常对新老员工进行提高服务水平的教育和培训活动，让公司上下树立“以客户为中心”的服务理念和“以客户满意为目标”的项目运作机制。在公司制定的项目管理手册中专门规定了项目运作过程中与客户沟通的具体环节和要求。对每个项目和客户，公司领导、项目总监、项目经理、项目成员分工负责，在不同层面上与客户建立全方位的立体式沟通渠道，切实建立起双方相互了解和信任的机制，特别是企业对项目进展的把握和项目组对企业深度了解和保证项目按计划进行的互相督促的机制。在项目运作过程中，由于情况复杂，项目计划和内容难免发生变化。有些变化项目组是可以自己掌握的，项目进展不会受到影响，但是我们的原则是，要事先征求客户负责人的意见。有人认为这可能是多此一举，恰恰相反，这是对客户的尊重，不但赢得了客户的信任，而且保证了项目的顺利完成。事实是，关系融洽了，只要对企业有利的建议，客户都会同意。
　　然而，这些还远远不够。现在市场千变万化，客户对服务的要求越来越个性化，对于我们来说，每一个新老客户的咨询项目都是一个新的挑战，服务的方法和内容都需要不断创新，跟上形势。例如，以往客户组织中参与项目的关键人物是企业的主要领导者，而现在企业的企划部门或内部管理专家成为参与项目运作的主要成分。因此，咨询项目组与这类企业人员的沟通并让他们感知到咨询服务的价值成为项目成功的关键。此外，当前咨询行业竞争激烈，买方市场已经形成，改进服务质量显得尤为重要。要赢得客户的信心，咨询公司必须坚持对客户需求的积极合作、积极响应以及服务产品的量身订制。
　　优质服务的另一个重要方面，是合理把握客户对服务的期望值。一味迎合客户的所有要求，其结果也并不一定让客户满意。对于咨询公司来说，为了赢得新客户，过多的承诺，会使客户的期望值产生不合理的膨胀，不但咨询公司难以兑现其承诺，而且后果将是危险的。一位同行曾经这样说，“最让我头疼的一天就是我们又开发成功一个新客户，那天大家相视无言，心中暗暗叫苦：答应客户那么多条件，价格如此之低，我们怎么才能兑现承诺呢？”其实，向客户展示自己的可信和诚实，也是优良服务的一个重要标志。例如，考虑到为客户节省咨询费，建议他们利用内部人员做一些工作；表明自己薄弱的业务领域，推荐其他在这方面更有实力的咨询顾问；或因客户要求的时间安排和价格不符合公司的安排和政策，也可以谢绝接受等等。我认为，这些表现不但不会妨碍公司的形象，而且会 给客户留下良好的感受，从而加强彼此的信任关系。
　　结论
　　本文并不认为可以忽视管理咨询服务的技术工作质量，而是为了强调改进服务质量的重要性，因为服务质量是通过咨询顾问与客户之间人际关系的改善以及很多看上去微不足道的小事体现出来，很容易被忽视。咨询公司要提高技术水平，改进咨询方案的质量，成本可能会很高，而且其效果难以很快显示出来并让客户感觉到。但是，通过转变服务态度，在咨询服务过程中急客户之所急，想客户之所想，从咨询服务中的细小环节入手，做到对客户的需求及时响应，沟通到位，成本不高但会达到客户满意的目标。