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客户关系管理及其内涵
由于电子商务的发展，市场策略经历了从全面市场（如向所有的人提供储蓄服务）到细分市场（如向某些群体的客户提供某些产品或服务）最终到一对一的市场（向特定的客户提供特定的产品和服务）这3个阶段的飞跃。在这种情况下，市场、客户和交易过程的手段和信息含量空前丰富，和客户建立紧密的联系不仅具备了条件，同时企业、分销商、雇员、客户之间的关系变得更加多样和复杂，传统的客户服务方式（如受理投诉、问卷调查、电话服务）已经无法适应如此大量服务结果的分析和运作。这样，传统的通过分销商和雇员来维系客户关系、获得反馈的做法受到了挑战，正是基于这些原因，一种新形式的自动化的客户关系管理系统被提出并迅速得到了广泛应用。
如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给他们呢？这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比。
客户关系管理需要一个具体明确的系统来实现。以前，在一些公司和行业曾经尝试过使用一些简单的规则和业务数据库来进行客户关系管理，但是这些系统都遗留下许多无法解决的问题，例如：
(1)促销费用增加
由于没有进行客户数据分析，在向客户发出邀请时只能简单地联系所有客户，结果造成在那些本来对这个产品或服务并没有消费欲望的用户也得到了信件、宣传资料或电话等，许多资源被无端地浪费，从而使获得新客户所需的费用往往会超过从新客户那里所能得到的回报。
(2)向客户提供服务的代价增加
如果没有进行客户数据分析，就无法准确掌握客户的真实需求。在有些情况下，如果一个客户频繁地受到公司的广告邮件、电话打扰并且又不感兴趣的话，很有可能造成客户的反感，这样徒然耗费公司资源反而起到相反的作用。又如为了提高和客户的亲和力而向客户发送纪念品，由于没有办法知道不同客户对公司的不同价值，因此，只能把有限的资金平均分配到了所有客户的头上，没有体现对价值较大的客户更多的重视。
(3)复杂的分析模型
只有通过长期的跟踪分析，才能在产品、客户、接触渠道、利润等因素间建立一个合理的数学模型，从而具有一个科学的新产品开发和评价体系，并且使用合适的方式把新的服务或产品的宣传精确地送到那些对此感兴趣的客户或人群的桌前，而类似这样的复杂分析不可能在原始的交易型数据库基础上实现。
正是由于数据和信息的空前繁杂，发现问题的可能性就如同大海捞针，简单的日常报告和采样分析往往返回含糊不清甚至是自相矛盾的信息。因此目前几乎所有客户关系管理系统都会强调数据仓库和商务智能的作用，通过一个安全正确的方式去收集信息、分析问题、得到结论并指导解决方法。客户关系管理既是一种专注与客户关系的管理和生产流程，同时也是一门技术，在进行客户关系管理和分析的同时需要充分了解数据仓库和商务智能方面的技术和建设方法。客户关系管理实现了一种自动化的流程去发现、争取并充分利用有价值的客户。
客户关系管理是企业为提高业务水平、改善管理、增加市场反应和赢利能力而进行的针对客户关系的分析和管理活动。为了实施这种分析管理，必须有能力将企业生产、销售和财务数据整合在一起并便于分析者使用的数据仓库等基础设施。客户关系管理分析使企业能够对于与客户（包括现有客户以及潜在客户）有关的各种要素（如客户需求、交易模式、市场机遇、市场风险、销售成本等）做出分析与评估，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。
客户关系管理的分析和运作是一个循环过程。客户通过一定的渠道在公司进行交易，产生的交易记录数据构成了客户关系管理分析的数据基础，通过获得客户的有关资料等数据和相关的汇总结论可以得到对客户的认知；对于每个具体客户的特定分析在大多数情况下不仅代价高昂，而且没有实际的重复使用价值，因此，客户总是按照某些标准被划分成不同的群体，以群体为对象分析他们具有的社会学特征和行为模式，这样不仅便于分析而且有利用价值，客户在被分类后进行群体分析；根据对不同客户的爱好和消费特征分别开发和提供不同的产品和服务，推销给独立的消费者，从而为公司带来利润；在服务的同时通过不断提高产品和服务质量，利用呼叫中心或其他不同类型的客户服务系统强化公司和每个客户的关系，通过销售部门发展新的客户并且提供相似的服务，从而拓展公司的业务，这个过程又是在分类分析后的逐步细化，系统经历了从零散数据的收集到分段分析最后回归到一对一营销服务的过程。
在认知、分类、服务和发展客户关系后，所有操作过程产生的信息再次被集中和归整，利用商务智能处理方式对这个过程进行评估，从而检查产品的有效性、客户需求预测的准确性以及公司管理流程的合理性；根据评估的结果重新修正公司的产品和服务流程，同时校验对客户分析的方法，通过不断强化有利因素、改变不利因素来达到公司客户关系管理水平的不断提高，最终实现增加市场份额和企业利润的目标。
客户关系管理是一个向客户提供服务、分析服务有效性和强化这一流程的一个过程，其中向客户提供服务是一个操作过程，而认知和评价客户及客户服务是一个分析过程。操作过程蕴涵在公司的日常管理和交易系统之中，属于具体执行环节；而分析过程在执行环节之上，对具体操作进行指导和修正。这样，一个客户关系管理系统在具体实现时主体部分属于信息分析型系统。
既然客户关系管理是以强化和发展客户关系为最终目标，由此则不难理解客户关系管理的前提是要对客户群体有充分深入的了解。对客户的衡量可以侧重在客户收益率、客户潜力、忠诚度和生命期等方面，所有指标一般根据客户群体为目标，通过购买产品或服务的行为模式、客户价值
、人口统计学特征、客户心理学特征、交易行为特征、地理学特征等标准进行归类。
分析型客户关系管理在客户关系方面侧重分析的内容通常包括概貌（Profile）、促销（Promotions）、持久性（Persistency）、业绩（Performance）、利润（Profitability）、前景（Prospecting）和产品（Product）7个方面：(1)
概貌：分析风险、客户分段、客户倾向；(2)促销：促销活动的效果；(3)持久性：客户的忠诚度、公司或产品对客户的保持率、公司活动对客户行为产生的影响等；(4)业绩：根据不同渠道、产品类型或其他分类标准分析公司的销售收入状况等；(5)利润：公司因为客户服务导致的利润分析、毛利净利分析；(6)前景：新客户获取能力分析、交叉销售、增量销售的效果等；(7)产品：根据客户反应分析产品亲和力、效率等，从而为开发和评估新产品提供依据。
实际上，在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心几个发展阶段，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。客户关系管理的主要目标是获得客户（Customer
Acquisition）、留住客户
(Customer Retention)、提升客户
(Customer Development)。
在以现代信息技术为基础、以管理创新为核心、以全球化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，市场竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。
(1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念
客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。
(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
(3)客户关系管理是一种管理技术
客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。
(4)客户关系管理是一种企业经营战略
客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
笔者认为，在某种程度上，企业员工也可以看作是企业的“内部客户”。一方面，员工在对公司生产的产品使用过程中是否满意，员工的建议是一个非常好的产品反馈信息；另一方面，企业领导对待普通员工要像对待客户那样关怀体贴，使员工有一种被重视的感觉，增强他们的敬业精神和对公司的忠诚度。
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